terça-feira, 9 de agosto de 2016

Turismar: teoria e prática



Esta postagem tem um título, mas poderia ter outro: "Turismar: gabinete e terreno". Não procurem a palavra turismar no dicionário, não existe. Foi inventada pelos meus alunos do curso de "Turismo Ambiental e Rural", em 2010, significando "fazer turismo".

Apesar de já ter dado aulas na área do turismo, sou sobretudo um homem do terreno. Trabalho como Guia Turístico, algo que me dá muito prazer. Como a brincar costumo dizer, "Faço uma coisa que gosto e ainda me pagam". Neste trabalho tomamos como quase ninguém, e muito além da estatística, creio eu, o pulso à realidade do turismo em Portugal, em particular no segmento das viagens organizadas.

Este tipo de viagens, vulgarmente designadas por excursões, seguem um determinado padrão: têm a duração média de 2 dias (correspondentes a um fim-de-semana),  grupos de cerca de 50 pessoas, com idade média a rondar os 65 anos, e decorrem sobretudo no centro e norte de Portugal (Aldeias de Xisto, Aldeias Históricas, Douro Vinhateiro, Minho) e no norte de Espanha (Galiza, Astúrias e Cantábria), e constam de um pacote que engloba visitas, alojamento e alimentação. Acerca destes 3 factores muito há a dizer, mas resumo:

a) visitas - normalmente em excesso, verdadeiramente querer meter o Rossio na Betesga. Muitas vezes os pacotes referem museus e monumentos onde é necessário pagar entrada, nunca incluída, sendo que em alguns locais os preços são absurdos.

b) alojamento: em 3 ou 4 estrelas (caso mais raro), em alguns casos com os estabelecimentos a terem uma estrela a mais do que merecem. Há de tudo, mas a qualidade média é razoável.

c) alimentação: completamente imprevisível, onde muitas vezes a falta de qualidade é "justificada" com o argumento do "regional". Em Portugal e em Espanha (pelo menos por cá os temperos são familiares) a qualidade varia entre o medíocre e o bom. Cá como lá, a pobreza das ementas é confrangedora; ir às Astúrias comer "Esparguete à Bolonhesa", em vez de uma "Fabada", ou ir ao Minho comer "Bifinhos com Cogumelos" em vez de "Sarrabulho", deixa-me sempre frustrado.

A "embrulhar" estes três factores há um quarto, que condiciona todos os outros: o preço dos pacotes. Como todas as transacções comerciais é um jogo, com três vértices: as agências, os organizadores e os clientes, todos a querer pagar o menos possível e a ganhar o máximo possível. Depois é a história do cobertor curto: quando se tapa a cabeça, descobrem-se os pés.

Exemplos: 5 dias nas Astúrias e Cantábria, por 230€ ou 2 dias no Douro Vinhateiro por 130€. No primeiro caso estamos a falar de 4 dormidas com pensão completa, no segundo de 1 dormida com pensão completa e uma viagem de barco entre Régua e Barca de Alva, com pequeno-almoço, Porto de Honra e almoço servidos a bordo. Tentem fazer o mesmo a pagar tarifas de balcão e vejam a diferença. Mesmo a preços de agência, as margens são mínimas. 

Outras considerações têm de ser tidas em conta:

a) a informação dos clientes: a maioria adquire um pacote sem saber muito bem ao que vai. A quase totalidade interessa-se apenas pelo "bonito" e pelo "típico", e não quer saber se a catedral é gótica ou românica ou que as catedrais góticas são altas porque os arcobotantes permitiram distribuir melhor as cargas dos edifícios.

b) o tempo perdido nas viagens: erro muito comum no planeamento dos pacotes. Ainda recentemente tive um serviço em que em 4 dias, não contando com a viagem de e para o nosso destino, sem visitas e quase sempre na mesma autoestrada, fizemos quase 800 quilómetros.

c) falta de tempo livre: ensinou-me a experiência que os clientes gostam de ter um período livre para deambularem à vontade, para fazerem algumas compras, sem pressões horárias. Uma manhã ou uma tarde, em viagens mais longas, ou 2 horas em viagens mais curtas, são suficientes. Este aspecto é quase sempre descurado por agências e organizadores.

Para quem está agora a iniciar-se na profissão, ou para os que pretendem vir a fazê-lo, algumas notas:
  • preparem-se para aceitar trabalhos quase sem aviso prévio;
  • façam a pesquisa que puderem acerca dos locais a visitar, informem-se acerca de tudo e um par de botas, porque vão precisar. Ás vezes invejo os colegas que fazem interpretação apenas num local. O resto de nós tem que saber de história, botânica, zoologia, arquitectura, enologia, gastronomia, política, desporto e sei lá mais o quê, porque alguém vai fazer-vos uma pergunta acerca de qualquer um destes assuntos.
  • tomem por garantido que, sem serem pedidos nem achados na elaboração dos programas, vão receber reclamações acerca de tudo: o autocarro, a comida, a cama, o comando da televisão, o preço das entradas nos museus, o facto de ser necessário andar a pé nos centros históricos ou as estradas terem muitas curvas. Sorriam, mostrem-se solidários, tentem resolver o que for possível. Já agora: o cliente não tem sempre razão, ao contrário do que se diz por aí. Aí, sejam corteses mas firmes;
  • preparem-se para a existência de "ovelhas negras": há sempre alguém num grupo que vai instigar os outros por uma razão qualquer. Tentem identificá-los rapidamente (costuma ser fácil) e encontrem um modo de esvaziar as suas intenções. Afagos ao ego costumam resultar;
  • a grande maioria dos motoristas é simpática e prestável. Como em tudo, há excepções. Estudem as estradas, porque muitas vezes, para além de Guias Turísticos, vão também ter de servir de guia da ViaMichelin;
  • dediquem algum tempo a obter informações sobre horários e tarifas de locais a visitar. Como já referi as visitas a museus ou monumentos raramente estão incluídas nos pacotes. Informem os clientes durante a viagem, saibam quantos desejam efectuar a visita e recolham o valor das tarifas para adquirirem os bilhetes. Facilitam a vida aos clientes, diminuem o tempo de espera e costuma ser mais barato; 
  • interajam o mais possível com os clientes. Durante a viagem, nos hotéis, nos restaurantes, o diálogo é de extrema importância. Isto não significa que são obrigados a saber contar anedotas ou a levar uma "pen" com música pimba para o autocarro;
  • preparem um dossier para cada visita a realizar, com toda a informação necessária. Memorizem o máximo possível e evitem ler notas em frente aos clientes. Arquivem toda a informação recolhida para utilização futura.

Muito mais haveria a dizer, mas não quero ser cansativo, sendo que, mesmo assim, já escrevi um "lençol". Duas notas finais:

  • aos clientes: informem-se melhor acerca dos produtos disponíveis em cada pacote. Respeitem os Guias, que estão lá para vos ajudar no que for possível, mas não são vossos criados. Sendo a cara das agências que representam, raramente são responsáveis pelos programas, pela qualidade dos hotéis e restaurantes ou pelo estado das estradas. Para que conste, normalmente apenas recebemos o programa completo de cada viagem na véspera da mesma.
  • aos colegas, actuais e futuros: esta é uma profissão que nos realiza. Sobriedade, boa educação, senso-comum, sólida cultura geral, simpatia, empatia e disponibilidade são essenciais ao desempenho da nossa função. E se chegarem ao fim de um dia de serviço sem estarem cansados, mudem de profissão: não estão a fazer bem o vosso trabalho!

sexta-feira, 15 de julho de 2016

Débil chama...

Uma vez mais, a espada de Dâmocles que o mundo tem suspensa sobre si, Portugal incluído, se abateu sobre inocentes. Nice, a Nissa provençal, que alguns dizem ser Nisa-a-Velha, é a última vítima do extremismo, no dia em que se celebravam os valores fundamentais da democracia moderna, saídos da Revolução Francesa - Liberdade, Igualdade, Fraternidade -, o que reveste este acto de particular dolo. 

O autor do atentado é um cidadão francês. Significa isso que, independentemente da sua origem étnica e cultural, a França falhou na transmissão desses valores. Quando digo a França leia-se a Europa, o mundo livre, todos nós. Vivemos tempos em que uma certa ideia de Europa se erode a ritmo acelerado, em que nacionalismos fascistas se reacendem, velhas feridas se abrem. A maioria dos autores destes atentados são europeus, na casa dos 30, 40 anos de idade, filhos de uma Europa que cresceu na vertigem do neo-liberalismo, que os desprezou, os abandonou à sua sorte, que os deixou expostos à doutrinação extremista. 

A ideia de Europa de Monnet, Adenhauer, Hallstein, Bech, Schumman, Mitterrand ou Khol não passa de débil chama de um coto de vela com pavio cada vez mais curto. É aí, não no medo do estrangeiro e da diferença, que devemos procurar respostas. Fechar fronteiras, coartar a liberdade dos cidadãos em nome da segurança, numa visão orwelliana do mundo, não é a solução.

Só mais uma reflexão: vão alguns querer, na moderna senda do politicamente correcto, distanciar este acto terrorista do Islão. Nada mais errado - este terrorismo é islâmico, o erro consiste em acreditar que existe apenas um Islão. Esta é apenas uma visão do islamismo, uma visão extremista, radical, mas é no Islão que se fundamenta.

A talhe de foice: vai sendo tempo de não diferenciarmos os atentados realizados vez em quando na Europa ou na América, daqueles que todos os dias, com um número muito superior de vítimas, ocorrem no Médio Oriente, em África ou na Ásia.

domingo, 1 de maio de 2016

Serviço e conhaque

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Segundo ouvi no Telejornal, terá causado polémica nas redes sociais o facto de António Costa, socialista, republicano e ateu, ter hoje participado na procissão do Senhor Santo Cristo dos Milagres, em Ponta Delgada. 

Sou diferente de António Costa: apesar de republicano, não sou socialista e sou agnóstico. Dito isto, permitam-me que vos conte uma pequena história.

Durante o fim de semana da Páscoa acompanhei um grupo de turistas que se deslocou a Portugal, sendo Fátima uma das visitas. Na noite de Sexta-feira Santa informei o grupo que se iria realizar uma Via Sacra no recinto do Santuário, inquirindo-os se desejavam participar na mesma. 

Cerca de metade do grupo, 25 ou 26 pessoas, decidiram participar. Chegados ao recinto, uma das senhoras perguntou-me onde poderia comprar velas, perguntando-me ainda se queria uma vela. Respondi que não. Surpresa, ficou confusa pelo facto de participando no acto religioso, não querer a vela. Expliquei-lhe que, sendo agnóstico, tal não fazia sentido.  A senhora ainda argumentou que, apesar de agnóstico, não viria mal ao mundo se eu levasse a vela, perguntando-me ainda porque, não sendo crente,  tinha ido à Via Sacra. Expliquei-lhe que, sendo o Guia do grupo, estava ali por obrigação profissional. Na verdade essa obrigação não existia, porquanto o evento não constava do programa da visita, mas tenho brio profissional suficiente para não deixar um grupo "pendurado" apenas porque está fora do meu horário ou do meu contrato.

A senhora foi comprar a vela e regressou com duas. Após insistir novamente para que eu levasse a vela, e após nova explicação da minha parte quanto à incongruência que tal acto, por simples que seja, representaria, acabou por acender ambas as velas, dizendo-me: "Esta é por ti, vou rezar por ti". Agradeci-lhe. 

Ou seja: o facto de ser agnóstico deve impedir-me, enquanto Guia, de entrar num qualquer templo ou participar num evento religioso? Isso faz de mim um hipócrita? Nessa área de trabalho, estava desgraçado! Só nesse fim de semana os meus clientes teriam ficado sem interpretação no Santuário de Fátima, Igreja de Santa Maria de Belém/Mosteiro dos Jerónimos, em Lisboa, e na Igreja de Santa Cruz e Sé Velha, em Coimbra.

Se o cidadão António Costa, a título pessoal, se tivesse deslocado aos Açores para participar na procissão, eu era capaz de ficar com "a pulga atrás da orelha". Que o Primeiro-Ministro, em visita oficial, o tenha feito, parece-me apenas adequado e longe de necessitar justificações.

Ou seja: serviço é serviço, conhaque é conhaque!  
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imagem: www.dn.pt